Kurzustematika

1. Hogyan használja a könyv jellegű tartalmakat

A most megnyitott "tananyag" könyv formátumban jelenik meg. Erre a lap tetején és a kurzuslistában is látható "KÖNYV" szimbólum  utal!

Az egyes oldalak közti lapozás az oldal felső részén oldalt látható nyilakkal lehetséges (bal oldali, balra mutató nyíl az előző, a jobb oldali nyíl a következő oldalra lapoz).

A lecke csak akkor válik teljesítetté, ha a könyv valamennyi oldalát végiglapozta, ami azt jelent, hogy csak ezt követően tud a kurzuslistában, vagy az alsó részen található következő lecke/tartalom (next activity) gombra történő kattintással a következő leckére/tevékenységre ugrani! 

2. Bevezetés

A GYSEV Szolgáltatói ismeretek e-learning kurzus célja, hogy a vasúttársaság jegyvizsgáló és vezető jegyvizsgáló munkakörben dolgozó munkavállalói számára egységes szolgáltatói gondolkodásmódot és attitűdöt alakítson ki. A kurzus a GYSEV Zrt. által képviselt szolgáltatói filozófiát közvetíti, amely a minőségi utasellátásra, az ügyfél-elégedettség növelésére és a vállalat hírnevének formálására összpontosít.

Az e-learning képzéssel azt a stabil és egységes alapot kívánjuk biztosítani, melyre építve a kereskedelmi képzés szituációs gyakorlatai és a felügyelet alatti munkavégzés során megszerezhetik az elvárt szolgáltatói attitűdöt.

A kurzus a GYSEV Zrt. jelenleg hatályos Szolgáltatói Kézikönyve, mint alapdokumentum alapján készült, felhasználva a Személyszállítási Értékesítés és Marketing szakmai terület munkatársainak (Ügyfélszolgálati koordinátor mint tématerületi szakértő és  Személyszállítási kereskedelmi oktató, mint oktatásmódszertani szakértő ) gyakorlati tapasztalatait.

3. A képzés címe, főbb jellemzői:

Cím: GYSEV Szolgáltatói ismeretek e-learning kurzus

Képzési forma: 100% e-learning (önálló tanulás, oktatói támogatás kérhető)

Becsült tanulási idő: 3-3,5 óra nettó tanulási idő

4. A képzés célcsoportja

A kurzus célcsoportját a GYSEV Zrt. vezető jegyvizsgáló és jegyvizsgáló munkakörben dolgozó munkavállalói alkotják, akik három tanulói profilba sorolhatók:

1.      Alapképzés:

újfelvételes  vezető jegyvizsgáló gyakornok munkavállalók, akik a közelmúltban szerezték meg a vezető jegyvizsgáló munkakör betöltésére jogosító hatósági forgalmi vizsgát, és most kezdik a munkakörre vonatkozó kereskedelmi képzést

2.      Átképzés:

vezető jegyvizsgáló vizsgával már rendelkező munkavállalók, akik korábban nem dolgoztak vonatkísérő (jegyvizsgáló, vezető jegyvizsgáló) munkakörben, és nem, vagy csak rendkívül korlátozott mértékben rendelkeznek személyszállítási szolgáltatási és ügyfélkapcsolati ismeretekkel 

3.      Különbözeti képzés:

olyan munkavállalók,  akik korábban már dolgoztak vonatkísérő (jegyvizsgáló, vezető jegyvizsgáló) munkakörben (pl. más vasútvállaltnál), de nem, vagy csak rendkívül korlátozott mértékben rendelkeznek a GYSEV Zrt. személyszállítási szolgáltatásaira vonatkozó ismeretekkel

Ön jó helyen van, ha a három csoport valamelyikébe be tudja sorolni magát!

Ha ez nem így van, akkor javasoljuk, iratkozzon ki a kurzusból!

5. A képzés témakörei

A kurzus a GYSEV Szolgáltatói Kézikönyv tematikájára és szövegére épül.

Főbb témakörei:

• a szolgáltatói szemlélet és alapelvek,
• az utasokkal való kommunikáció,
• a segítőkészség és empátia,
• a megjelenés és öltözködés szabályai,
• valamint a nehéz szituációk kezelése.

Kiemelt cél a közszolgáltatási szerződésben a megrendelő által elvárt és értékelt minőségjegyek, és az ennek való megfelelés érdekében a jegyvizsgáló által megteendő intézkedések, valamint az elvárt  magatartási normák és ügyfélorientált viselkedési formák megismerése, és az e-learning képzést követő gyakorlati képzés során történő begyakoroltatása.

6. A képzés tanulási eredményei

A kurzus végére képesek lesznek a GYSEV Zrt. szolgáltatói elvárásainak megfelelően udvariasan, segítőkészen és hatékonyan kommunikálni az utasokkal. Ismerni fogják a megfelelő viselkedési normákat, a panaszkezelés és konfliktuskezelés alapelveit, valamint a megjelenésre és öltözködésre vonatkozó előírásokat.

A képzés befejeztével Ön:

Ismeret / Tudás

• Fel tudja sorolni a közszolgáltatási szerződésben meghatározott 4 megrendelői elvárást
• Ismeri a GYSEV szolgáltatói filozófiáját és annak alapelveit
• Tudja, milyen konkrét feladatai vannak a menetrendszerűség, tisztaság, utastájékoztatás és járműállapot fenntartásában
• Ismeri az öltözködési és megjelenési előírásokat

Képesség

• Képes udvariasan és tisztelettel megszólítani az utasokat minden helyzetben
• Képes legalább 3 különböző konfliktusos szituációban alkalmazni a megfelelő kommunikációs technikát (pl. késés, reklamáció, agresszió)
• Képes hatékonyan tájékoztatást adni és segítséget nyújtani
• Képes felismerni a segítségre szoruló utasokat és kezdeményezni a segítségnyújtást

Attitűd / Hozzáállás

• Nyitott a szolgáltatói gondolkodásmódra, az utast vendégként kezeli
• Motivált a magatartási normák betartására és a szolgáltatói értékek megélésére
• Proaktívan ajánlja fel segítségét fogyatékkal élőknek, időseknek és gyermekeknek
• Empátiával és türelemmel közelít az utasokhoz nehéz helyzetekben is

Autonómia és felelősség

• Felelősséget vállal a vállalat hírnevéért minden helyzetben
• Önállóan dönt és intézkedik konfliktushelyzetekben a GYSEV értékek mentén
• Kezdeményezően jelzi a szolgáltatás minőségét érintő problémákat
• Munkaidőn kívül is képviseli a GYSEV professzionális imázsát

7. Kurzussal kapcsolatos információk:

A kurzus szakfelelőse: Palik József, Személyszállítási koordinátor (e-mail@gysev.hu)

A kurzus szakértő:     ………………. Kereskedelmi oktató (e-mail@gysev.hu)

………………. Ügyfélszolgálati koordinátor (e-mail@gysev.hu)

8. A képzés szerkezete

Modul 1: Miért vagyunk itt? - A kontextus megértése

1.1.  A GYSEV mint szolgáltató - Szolgáltatói filozófia, közszolgáltatási szerződés alapjai

1.2.  A megrendelői elvárások és hatásuk - 4 minőségjegy: menetrendszerűség, tisztaság, tájékoztatás, járművek állapota

1.3. Az én szerepem a szolgáltatási láncban - Jegyvizsgáló hatása az utasélégedettségre

Becsült idő: 30 perc

Modul 2: A szolgáltatói attitűd alapjai (FEJLESZTÉS ALATT)

2.   

2.1.  Udvariasság és első benyomás - Köszönés, megszólítás, testbeszéd

2.2.  Segítőkészség gyakorlatban - Proaktív segítségnyújtás, célcsoportok (fogyatékkal élők, idősek, gyermekek)

2.3.  Hitelesség és megbízhatóság - Pontos tájékoztatás, magabiztos fellépés

Becsült idő: 45 perc

Modul 3: Kommunikáció minden helyzetben (FEJLESZTÉS ALATT)

3.   

3.1.  Hatékony kommunikáció alapjai - Verbális és nonverbális kommunikáció, aktív hallgatás

3.2.  Nehéz helyzetek kezelése - Konfliktuskezelés, agresszív utas, panaszkezelés

3.3.  Szolgálaton kívüli magatartás - Egyenruhás megjelenés munkaidőn túl, felelősség

Becsült idő: 60 perc

Modul 4: A jegyvizsgáló munkája gyakorlatban (FEJLESZTÉS ALATT)

4.   

4.1.  Vonat melletti szolgálat - Utasok fogadása, tájékoztatás, segítségnyújtás felszállásnál

4.2.  Fedélzeti szolgálat - Jegyvizsgálat menete, folyamatos jelenlét, problémák kezelése

4.3.  Érkezés és átadás-átvétel - Leszállás segítése, szerelvény-ellenőrzés, problémák jelentése

Becsült idő: 45 perc

Modul 5: Megjelenés és professzionalizmus (FEJLESZTÉS ALATT)

5.   

5.1.  Öltözködési és megjelenési előírások - Egyenruha viselés, ápoltság, engedélyezett kiegészítők

5.2.  A teljes kép: attitűd + megjelenés - Professzionális megjelenés hatása, összegzés

Becsült idő: 30 perc

Kurzus zárása (FEJLESZTÉS ALATT)

6.   

6.1.  Összegzés és reflexió

6.2.  Záró értékelés (komplex teszt)

6.3.  Tanulói elégedettségi kérdőív

9. A képzés értékelési rendszere

Az e-learning modulokban önellenőrző kvízek, és reflektív, rávezető, önértékelő kérdések segítik az értékelést.

Minden lecke korlátlan számban teljesíthető önellenőrző teszttel zárul, melyek eredménye a kurzust záró értékelésbe nem számít bele. Minden téma (modul) az értékelésbe beszámító, csak egyszer teljesíthető ellenőrző teszttel zárul. „Nem megfelelt” értékelésű modulzáró teszt esetén a modult meg kell ismételni.

Valamennyi lecke és modul (modulzáró teszt) teljeskörű teljesítése, és a kurzus végi teszt „megfelelt” minősítésű kitöltése feltétele:

• az e-learning kurzus lezárásának
• egyúttal a jegyvizsgáló kereskedelmi képzés gyakorlati oktatási moduljába történő belépésnek. 

10. Jó tanulást kívánok!